クレーマーの心理を知り、上手に対応する5つの術

クレーマーの心理を知り、上手に対応する5つの術接客業や電話対応のお仕事をされている人が困っているのがクレーマーと呼ばれる人々の行動です。

日本は特に「お客様第一」主義の企業が多く、おもてなしの心を持ってサービスする事が良いとされていますが、そのサービスに付け込んで文句を言うクレーマーが後を絶たないのも現実です。

今回はそんなクレーマーの心理と対処法についてまとめてみました。



 

クレーマーの心理を知り、上手に対応する5つの術

 

ストレス発散したいクレーマーと対処法

誰でも持っているストレスの発散法がクレームという形で現れるタイプのクレーマー心理は多いケースですね。

仕事や家庭でのストレスや夫婦関係や人間関係でのストレスなど、誰しも少なからずストレスを抱えていますが、多くの人は自分なりのストレス解消法で解決しています。それがクレーマーになる事で解消される方の場合は少々歪んだストレス解消法なのでしょう。

対処法としては、まずは話をひと通り聞いてから一旦クレーマーを冷静にさせる事です。散々文句を言った後はこちらの出方を見るので、そこでクレーマーがハッと冷静になるような質問をしてみましょう。

質問できる内容は状況によって違いますが、まずは常識的に名前や年齢などを尋ねてみると、ひるんだり声の荒げ方が落ち着きます。質問が無理な状況なら、クレーム対応の決まりという事で「会話を録音している」といった内容や聞き取った事を書き取るといった行為もクレーマーを冷静にさせます。

 

投影心理が原因のクレーマーと対処法

これまでの人生で理不尽な責められ方をした経験があったり、自分は悪くないのに悪いと認めざるおえなかったという辛い経験がある人は、自分が受けた事と同じような形で過去を再現する事で、惨めだった自分自身に復讐をするというクレーマー心理です。

これは過去にクレームを言われていただらしない自分を相手に重ね合わせる「投影」心理で、今の自分は過去の自分とは違って優位な立場である事を確認して満足するのでしょう。

このようなクレーマーの場合は、面倒でもまずはクレーマーの欲求を満たす事が必要になります。こちらからの意見や質問はとりあえず後回しにして、全てを聞くような雰囲気に持っていくと良いですね。何でも良いから文句を言いたいというのがクレーマーの目的なので、まずはその欲求を満たしてあげてから「心情をお察しします」「貴重なご意見ありがとうございます」などで締めくくりましょう。

 

引っ込みがつかなくなったクレーマーと対処法

怒りの原因が何であれ怒鳴っているうちにどんどん興奮してしまい、そのうちに方向性を見失って収集がつかなくなって引くに引けなくなるのでしょう。怒った時に振り上げたこぶしのやり場に困るタイプのクレーマー心理ですね。

まずは一旦冷静にさせるために、名前や年齢など相手の事について質問しましょう。少し冷静になったところでやるべき事は、こちらのペースに持っていく事です。日付や場所、商品を購入した目的など、感情とは関係ない具体的な内容の質問をすると現実に戻り落ち着くかもしれません。「○○という事で嫌な思いをされたという事ですが」など感情的な内容はなるべく話さない方が良いでしょう。

大切なのは相手が「自分の言う事を無視している」「馬鹿にされている」と思わないような態度で話を聞く事です。

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自分を認めてもらいたいクレーマーと対処法

「認知欲求」「承認欲求」と言われるクレーマー心理で、普段の生活で自分が「認めてもらえない」と感じている人が多いようです。クレームを言う事で「自分は偉いんだ」「自分は凄いんだ」と自己暗示をかけているのでしょう。また普段は目立たないタイプの人が大胆なクレーマーになる事で注目を浴びる事ができるかもしれないという心理も隠されています。自分の寂しさやむなしさを、クレームを言う事で紛らわせている場合もあるでしょう。

このタイプのクレーマーに対しては、まずは話を全て聞く事が大前提になります。その後こちらからクレームの内容をまとめて聞き返したり質問をするなどして、クレーマーの意見に興味がある態度を示しましょう。そうすれば「自分の話をきちんと聞いてくれた」という心理に変わってくるので、ある程度の欲求は解消されるでしょう。

 

固定観念を持つクレーマーと対処法

比較的年齢層が上の方に多い、いわゆる頑固オヤジタイプのクレーマーです。強い固定観念を持っているので、それ以外の考え方は全く理解できないという心理ですね。さらに相手が反論でもしようものなら怒りが増して対応に困る場合も多いでしょう。

こちらが「面倒なクレーマーだな」という態度を少しでも見せると火に油を注ぐようなモノなので、まずは冷静に話を聞く事に撤しましょう。しかし下手に出て「申し訳ございません」「おっしゃる通りです」などとこちらの非を認める発言ばかりでは対処法にはなりません。毅然とした態度で相手に付け込むスキを与えない雰囲気で接する事が大切です。

謝ってばかりの対応よりは「不快なお気持ちにさせてしまった事をお詫び申し上げます。しかし今回に関しては○○という事もあり、その点はご理解いただけますでしょうか?」とこちらの意見も言う事で納得してくれる確率が高いのもこのクレーマーの特徴です。自分自身が固定観念が強い人間は、他人にも譲れない所があるという事を理解してくれるので、怒っていることに加えて相手の考え方を知りたいという心理もあるようです。

 

いかがでしたか?

クレーマーとは言え相手は同じ人間なので、少しだけ見方を変えたり心理を知る事でクレーム処理する方も余裕を持って対応する事ができます。

理不尽なクレーマーだとしても真摯な態度で対応すれば嫌な思いをする事なく一日の仕事を終える事ができるかもしれませんね。

 

まとめ

 クレーマーの心理を知り、上手に対応する5つの術

・ストレス発散したいクレーマーと対処法
・投影心理が原因のクレーマーと対処法
・引っ込みがつかなくなったクレーマーと対処法
・自分を認めてもらいたいクレーマーと対処法
・固定観念を持つクレーマーと対処法

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